Comment Internet a-t-il transformé mon métier d’hôtelier ?

Quel impact a eu internet sur le métier d'hôtellier ?

Au cours des 15 dernières années, Internet a révolutionné le monde hôtelier.

Multiplication des réseaux sociaux, développement des sites de réservation en ligne, avènement des sites d’avis et de tests, publicité Adwords… Impossible de passer à côté.

S‘il y a quelques années, nous consacrions près de 90 % de notre budget à notre communication globale (print, relations presse, etc.), aujourd’hui nous consacrons ce budget au web.

Un investissement payant, puisque près de 95 % de nos réservations s’effectuent en ligne, directement via notre site internet ou les sites de réservation comme Booking.com.

L’arrivée d’Internet nous a donné plus de visibilité et nous a permis de transformer notre relation avec le client.

Site vitrine : un premier pas dans notre hôtel

La 1re étape de notre évolution vers le web a été de créer notre site internet : quintessia-resort.com.

quintessia-resort.com

Une étape indispensable pour que l’internaute nous trouve directement s’il cherche notre nom de marque ou certains mots-clés dans Google.

Notre site est la 1re chose qu’il verra et qui lui donnera un aperçu de ce qu’est l’hôtel.

Il permet à l’internaute de mettre un 1er pied dans l’hôtel :

  • il peut voir des photos des chambres, de l’hôtel, du restaurant ;
  • avoir des explications sur les prestations ;
  • lire les avis d’anciens voyageurs ;
  • connaître les tarifs…

Tous ces éléments ont un pouvoir rassurant et peuvent l’inciter à réserver directement.

Tripadvisor : une nouvelle façon de gérer les retours clients

Tripadvisor Quintessia

Tripadvisor a su s’imposer ces dernières années comme le site d’avis par excellence.

Envie de découvrir un nouveau restaurant ? Que disent les avis sur Tripadvisor ?

Envie de visiter tel endroit ? Qu’en pensent les gens sur Tripadvisor ?

Envie de séjourner dans cet hôtel ? Comment est-il noté ?

Internet a donné un grand pouvoir aux internautes : celui de pouvoir juger, commenter, partager et noter tous les endroits qu’ils ont visités.

Il nous était donc impensable de ne pas gérer ces potentiels commentaires. Nous répondons désormais à tous les avis et notamment les négatifs lorsqu’il y en a.

Il est important pour nous de comprendre les reproches qui nous sont parfois faits, même si certains commentaires peuvent être durs à encaisser sur le moment.

Un hôtelier doit être capable de se remettre en question et faire la part des choses. A nous de mettre en place les mesures correctives éventuelles.

En répondant à ces personnes, nous montrons que nous les écoutons et avons également la possibilité de nous défendre si certaines attaques nous semblent infondées.

Réseaux sociaux : un lieu d’échange et de partage

Notre principale communauté se trouve sur Facebook avec plus de 4 000 fans sur notre page.

page-facebook-quintessia-

Il s’agit avant tout d’un lieu de partage. Nous essayons de faire profiter nos fans des instants un peu « coulisse » qui se déroulent à l’hôtel.

A travers nos différentes publications, nous essayons de rappeler à nos fans ce qui leur a plu chez Quintessia et pourquoi ils ont aimé notre page à l’origine.

Comme le dit si bien notre accroche, nous sommes « créateurs de souvenirs ». A nous de leur rappeler le souvenir de leur visite chez nous et leur donner envie de revenir à nouveau.

Au-delà de l’aspect communauté, Facebook nous permet également de gérer les avis laissés sur la page, et là encore, d’assurer un service après vente personnalisé.

Nous sommes également présents sur Instagram, Google+ et Twitter. Ce dernier nous est particulièrement utile pour réagir en direct avec les internautes.

Notamment cette semaine, avec la diffusion de l’émission Bienvenue à l’Hôtel, à laquelle nous participons. Cela nous permet de répondre instantanément aux tweets, de plaisanter avec les internautes et également de gérer les attaques s’il y en a.

Google Adwords : la publicité 2.0

Google Adwords Quintessia

Notre dernière avancée dans le web a été de se tourner vers les publicités Adwords. En achetant certains mots clés, notre site apparaît en tête de page selon les recherches effectuées par l’internaute.

C’est une nouvelle forme de publicité. Si auparavant, on communiquait beaucoup sur papier, aujourd’hui on concentre nos forces sur le web avec les Adwords, le remarketing et les pubs sur Youtube.

Internet a  complètement chamboulé la communication traditionnelle des hôtels. 

Finalement, si Internet a transformé notre communication, il a également fait évoluer la relation client. Nous pouvons maintenant garder simplement le contact et préserver le lien créé lors des séjours de nos clients au Quintessia.

Grâce aux réseaux sociaux, nous sommes toujours un peu là et nous continuons d’être une part de leur vie.

S’ils peuvent être à double tranchant, les réseaux sociaux et Internet de manière générale, sont une belle opportunité de fidéliser notre clientèle et de développer notre image.

Nous sommes montés dans ce train de la modernité et de la communication et pour être certains d’y arriver, nous nous sommes entourés de personnes de confiance, comme Business to web, qui s’occupe de toute la partie web de Quintessia.